Telemarketing vs Customer Service? 7 Perbedaan Utama & Panduan Memilih

Apa bedanya telemarketing dan customer service? Dua peran penting yang sering kali dianggap serupa namun memiliki perbedaan signifikan. Nah, kalau Anda selama ini masih bingung membedakan keduanya, artikel ini akan membantu Anda memahami dengan jelas perbedaan telemarketing dan customer service dari berbagai sisi, mulai dari definisi, tugas, hingga skill yang dibutuhkan. 

Yuk, simak pembahasannya lebih dalam agar Anda tidak keliru dalam memosisikan tenaga kerja di bidang layanan pelanggan ini!

7 Perbedaan Telemarketing dan Customer Service

Kedua peran ini memang sama-sama berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui sambungan telepon. Namun, pendekatan, tujuan, hingga kemampuan yang dibutuhkan sangat berbeda. Untuk benar-benar memahami apa bedanya telemarketing dan customer service, mari kita telaah dari berbagai aspek berikut:

1. Definisi

Telemarketing adalah kegiatan pemasaran atau promosi produk dan layanan yang dilakukan melalui telepon. Fokus utama dari telemarketing yaitu melakukan penjualan atau setidaknya menghasilkan prospek penjualan.

Customer service, di sisi lain, merupakan layanan yang diberikan untuk membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan, menjawab pertanyaan, atau memberikan informasi terkait produk atau layanan setelah atau sebelum pembelian terjadi. 

Dengan kata lain, telemarketing bersifat proaktif dan berorientasi pada penjualan, sedangkan customer service bersifat reaktif dan fokus pada pelayanan.

Baca Juga: 5 Tugas Telemarketing dalam Meningkatkan Penjualan Produk

2. Tugas

Perbedaan mendasar juga dapat dilihat dari tugas masing-masing peran.

Tugas telemarketing meliputi:

• Menghubungi calon pelanggan.

• Menawarkan produk atau layanan.

• Menjelaskan manfaat produk secara persuasif.

• Menghasilkan prospek (lead) dan menindaklanjuti.

• Melakukan pencatatan atas panggilan dan hasilnya.

Tugas customer service antara lain:

• Menerima panggilan dari pelanggan yang memiliki pertanyaan atau keluhan.

• Memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan.

• Memandu pelanggan dalam menggunakan produk/layanan.

• Menjaga kepuasan pelanggan.

• Mencatat laporan keluhan atau saran pelanggan.

3. Kemampuan yang Dibutuhkan

Kebutuhan keterampilan antara kedua profesi ini juga berbeda.

Telemarketing membutuhkan:

• Kemampuan komunikasi persuasif.

• Ketekunan dalam melakukan panggilan secara berulang.

• Pengetahuan mendalam tentang produk/layanan.

• Strategi closing yang efektif.

• Kemampuan menghadapi penolakan.

Customer service memerlukan:

• Keterampilan mendengarkan aktif.

• Kesabaran dan empati.

• Kemampuan problem solving.

• Pengetahuan teknis dasar terkait produk.

• Keterampilan dokumentasi dan pelaporan.

Kedua peran ini memang memerlukan komunikasi yang baik, tetapi pendekatan dan tujuannya sangat berbeda.

4. Target dan Ukuran Kinerja

Perbedaan telemarketing dan customer service juga dapat dilihat dari pengukuran cara kerja:

Telemarketing dinilai berdasarkan:

• Jumlah panggilan harian.

• Jumlah penjualan yang berhasil.

• Conversion rate.

• Kualitas prospek yang dihasilkan.

Customer service dinilai dari:

• Waktu tanggapan (response time).

• Tingkat kepuasan pelanggan.

• Jumlah keluhan yang terselesaikan.

• Tingkat retensi pelanggan.

Target yang dikejar telemarketing bersifat kuantitatif, sedangkan customer service lebih kualitatif.

Baca Juga: 8 Tugas Customer Service Bank dalam Melayani Nasabah

5. Orientasi Kerja

Telemarketing sangat berorientasi pada angka, hasil, dan penjualan. Biasanya memiliki tekanan target yang tinggi dan berfokus pada mencapai angka penjualan tertentu.

Sementara itu, customer service lebih berorientasi pada kenyamanan dan pengalaman pelanggan. Fokusnya yaitu menjaga loyalitas pelanggan, bukan menjual produk secara langsung.

6. Waktu Interaksi

Telemarketing sering kali terjadi di awal hubungan pelanggan dengan perusahaan, yakni saat mencoba mengenalkan produk. Panggilan dilakukan tanpa permintaan pelanggan (outbound call).

Sebaliknya, customer service berinteraksi dengan pelanggan setelah hubungan sudah terjalin, baik dalam bentuk pertanyaan lanjutan, komplain, maupun kebutuhan bantuan teknis. Panggilan biasanya bersifat masuk (inbound call).

7. Persepsi Pelanggan

Pelanggan cenderung melihat telemarketing sebagai bentuk promosi dan pemasaran yang dapat jadi mengganggu jika dilakukan berlebihan. Namun, saat dilakukan dengan strategi yang tepat, telemarketing mampu mendatangkan pelanggan baru.

Sedangkan customer service lebih sering dipandang sebagai penyelamat saat pelanggan mengalami kesulitan. Layanan yang baik akan meninggalkan kesan positif dan membuat pelanggan setia.

Berikut ini tabel rangkuman perbedaan keduanya:

Telemarketing vs Customer Service: Mana yang Perusahaan Anda Butuhkan?

Setelah memahami apa bedanya telemarketing dan customer service, pertanyaannya kini: mana yang lebih dibutuhkan perusahaan Anda?

Jawabannya tergantung pada kebutuhan dan tujuan perusahaan Anda. Bila Anda sedang ingin meningkatkan penjualan, memperluas pasar, atau mengedukasi pelanggan tentang produk baru, maka telemarketing merupakan pilihan tepat. Namun, jika fokus Anda menjaga pelanggan tetap setia, membangun kepercayaan, dan memberikan pelayanan maksimal, maka customer service wajib diperkuat.

Dalam banyak kasus, perusahaan justru membutuhkan keduanya secara seimbang. Telemarketing berperan untuk menarik pelanggan baru, sementara customer service menjaga hubungan jangka panjang agar pelanggan tidak berpindah ke kompetitor.

Nah, sekarang Anda sudah memahami apa bedanya telemarketing dan customer service.  Jika Anda belum memiliki tim internal yang mumpuni, menggunakan outsourcing vendor seperti SOS dapat menjadi solusi praktis dan efisien untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja profesional di bidang ini.

Anda dapat mempercayakan kebutuhan ini kepada SOS, outsourcing call center tepercaya yang menyediakan solusi operasional terintegrasi untuk berbagai jenis industri.

Baca Juga: 7 Perbedaan Call Center dan Contact Center Secara Lengkap

Ingin Operasional Perusahaan Lebih Efektif? Hubungi SOS Sekarang!

Jika Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas tanpa harus menambah beban SDM internal, kini saatnya beralih ke Outsourcing Call Center dari SOS. Kami menawarkan layanan yang tidak hanya siap pakai, tapi juga berorientasi hasil, dengan dukungan tim yang sudah teruji.

Personel kami sangat andal, terlatih, dan telah mengikuti standar industri. Kami memahami tantangan unik di berbagai sektor dan selalu siap memberikan solusi khusus yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Yuk, tingkatkan performa layanan pelanggan Anda bersama tenaga profesional dari SOS. Hubungi kami sekarang juga melalui WhatsApp untuk konsultasi dan dan mendapatkan solusi terbaik sesuai kebutuhan perusahaan Anda!