7 Perbedaan Call Center dan Contact Center Secara Lengkap

Dalam dunia layanan pelanggan, istilah call center dan contact center sering digunakan secara bergantian. Namun, meskipun memiliki fungsi yang serupa, keduanya sebenarnya memiliki perbedaan mendasar. Jika call center berfokus pada komunikasi melalui telepon, contact center menawarkan layanan yang lebih luas dengan berbagai saluran komunikasi.

Bagi sebuah bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan, memahami perbedaan call center dan contact center sangat penting untuk menentukan strategi yang tepat. Artikel ini akan membahas secara lengkap perbedaan antara keduanya agar Anda dapat memilih solusi terbaik sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Perbedaan Call Center dan Contact Center

Meskipun sama-sama bertujuan memberikan layanan kepada pelanggan, call center dan contact center memiliki perbedaan dalam berbagai aspek, mulai dari saluran komunikasi hingga teknologi yang digunakan. Berikut perbedaan utama yang perlu Anda ketahui:

1. Saluran Komunikasi

Call center hanya mengandalkan telepon sebagai saluran komunikasi utama. Pelanggan dapat menghubungi layanan ini untuk mendapatkan bantuan terkait produk atau layanan melalui panggilan masuk atau keluar.

Sebaliknya, contact center menggunakan berbagai saluran komunikasi, seperti email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih metode komunikasi yang paling nyaman bagi mereka.

2. Jenis Layanan

Call center umumnya fokus pada layanan berbasis suara, termasuk layanan pelanggan, dukungan teknis, dan penjualan melalui telepon.

Di sisi lain, contact center menawarkan layanan yang lebih luas, seperti dukungan melalui email, live chat di situs web, dan interaksi di media sosial. Contact center lebih cocok untuk bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh.

Baca Juga: 7 Manfaat Lingkungan Kerja yang Positif Bagi Karyawan

3. Kapasitas Interaksi

Call center memiliki kapasitas interaksi yang lebih terbatas karena hanya melalui telepon. Seorang agen call center hanya dapat menangani satu pelanggan dalam satu waktu.

Sebaliknya, contact center memungkinkan agen untuk menangani beberapa interaksi sekaligus, terutama melalui live chat dan email. Hal ini meningkatkan efisiensi dan memungkinkan lebih banyak pelanggan dilayani dalam waktu bersamaan.

4. Fleksibilitas dan Adaptabilitas

Call center umumnya memiliki struktur yang lebih kaku dan tradisional, dengan prosedur yang terstandarisasi untuk menangani panggilan pelanggan.

Sementara itu, contact center lebih fleksibel karena dapat menyesuaikan layanan dengan preferensi pelanggan. Dengan berbagai saluran komunikasi yang tersedia, bisnis Anda dapat lebih mudah beradaptasi dengan tren layanan pelanggan yang terus berkembang.

5. Teknologi dan Integrasi

Call center biasanya menggunakan sistem telepon berbasis PBX atau VoIP untuk mengelola panggilan masuk dan keluar.

Sebaliknya, contact center didukung oleh teknologi yang lebih canggih, seperti sistem Customer Relationship Management (CRM), chatbot berbasis AI, dan omnichannel support yang memungkinkan integrasi antar-platform. Dengan teknologi ini, contact center dapat memberikan layanan yang lebih personal dan efisien.

6. Biaya Operasional

Call center cenderung lebih ekonomis dibandingkan contact center karena hanya menggunakan satu saluran komunikasi, yaitu telepon. Biaya yang diperlukan untuk menjalankan call center biasanya mencakup infrastruktur telepon dan tenaga kerja.

Sementara itu, contact center memerlukan investasi yang lebih besar karena harus mengintegrasikan berbagai teknologi dan saluran komunikasi. Namun, dalam jangka panjang, contact center dapat memberikan layanan yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

7. Pengalaman Pelanggan

Call center terkadang membuat pelanggan merasa kurang fleksibel dalam mendapatkan dukungan karena keterbatasan saluran komunikasi. Jika antrean panggilan terlalu panjang, pelanggan dapat merasa frustrasi.

Sebaliknya, contact center menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan berbagai opsi komunikasi yang memudahkan pelanggan menghubungi layanan sesuai preferensi mereka. Hal ini berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. 

Baca Juga: 10 Strategi Komunikasi Efektif yang Harus Diterapkan di Kantor

Call Center dan Contact Center: Mana yang Lebih Baik?

Setelah memahami perbedaan call center dan contact center, pertanyaan berikutnya adalah: mana yang lebih baik untuk bisnis Anda?

Jawabannya tergantung pada kebutuhan bisnis dan preferensi pelanggan Anda. Jika bisnis Anda hanya memerlukan layanan pelanggan berbasis telepon dengan biaya operasional yang lebih rendah, call center mungkin sudah cukup. Namun, jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan yang lebih luas dan teknologi yang lebih canggih, contact center adalah pilihan yang lebih baik.

Banyak bisnis kini mulai beralih ke contact center karena kemampuannya dalam mengelola interaksi pelanggan secara lebih efisien. Dengan berbagai saluran komunikasi yang tersedia, contact center dapat membantu bisnis Anda memberikan layanan yang lebih cepat, responsif, dan personal.

Baik call center maupun contact center memiliki keunggulan masing-masing. Call center lebih sederhana dan hemat biaya, sedangkan contact center menawarkan fleksibilitas dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pilihan terbaik tergantung pada kebutuhan bisnis Anda serta harapan pelanggan dalam mendapatkan layanan yang optimal.

Jika Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan dengan solusi yang tepat, bekerja sama dengan penyedia tenaga kerja profesional dapat menjadi langkah strategis.

Baca Juga: 7 Keuntungan Menggunakan Outsourcing bagi Perusahaan

SOS: Jasa Penyedia Tenaga Kerja Andal untuk Call Center dan Contact Center

Menjalankan call center dan contact center yang efektif memerlukan tenaga kerja yang andal dan berpengalaman. SOS hadir sebagai Penyedia Tenaga Kerja bagi bisnis Anda yang ingin meningkatkan produktivitas dengan tenaga kerja profesional di bidang layanan pelanggan.

Kami menyediakan personel call center dan contact center yang terlatih dan berstandar industri, memastikan layanan pelanggan bisnis Anda berjalan optimal. Dengan sistem berbasis output, Anda hanya membayar sesuai dengan kinerja yang dihasilkan, sehingga efisiensi biaya tetap terjaga.

Jangan ragu untuk menghubungi SOS melalui WhatsApp untuk mendapatkan solusi tenaga kerja terbaik bagi bisnis Anda!